Expérience avec le support

Discussions Générales
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Bonjour,
Il y a maintenant un peu plus d’une année, j’ai acheté ma box jeedom smart et je dois avouer que je trouve ce système très convaincant.
Ce que j’ai trouvé moins convaincant, malheureusement, c’est la qualité du support que je juge déplorable. Ma Jeedom ne fonctionne plus depuis quelques temps déjà et après avoir appliqué les procédures de récupérations trouvées sur ce forum, j’en suis arrivé à la conclusion que seule une réparation sous garantie pouvait corriger mon problème (led rouge qui reste allumée lorsque je branche l’alimentation).

  1. J’annonce au revendeur le problème qui m’indique rapidement que je dois d’abord avoir l’approbation de jeedom.
  2. J’ouvre un ticket sur mon compte : je n’ai jamais reçu de réponse.
  3. J’ouvre un nouveau ticket 2 semaines après. Selon le technicien, la réponses m’a été envoyée, mais je n’ai rien, ni dans sur mon inbox, ni dans mes courriers indésirables. Alors je considères que j’ai peut-être supprimer ce mail par inadverdance. Après quelques échanges pour tenter d’obtenir la réponse à ma question, le technicien m’informe alors qu’il ne peut rien faire, car je dois réouvrir un troisième ticket (ah bon ? donc, les deux premiers n’ont pas suffit ?). Je réexplique une troisième fois dans un nouveau ticket ma problèmatique, et après 1 semaine et demi, toujours pas de réponse : ni dans mon inbox, ni dans mon courrier indésirable (sauf le mail de réception de ticket). Je me demande donc si mon premier ticket n’a simplement jamais reçu de réponse.
    Que dois-je faire ? Avez-vous expérimenté ce même type de problème ?

Je souhaite juste pouvoir utiliser mon matériel ! Entre temps, je me suis fait une configuration Raspberry, mais je pensais, comme décrit sur le site, qu’en optant pour la version officielle, je serais mieux servis qu’avec du self made. Je me suis lourdement trompé. Depuis 15 ans que je suis responsable informatique, je n’ai jamais rencontré un support aussi inefficace.

Merci de votre aide

PS. mon premier ticket a été ouvert le 17.12.2020. Il y a donc plus de deux mois.
PS2. quatrième demande d’assistance technique envoyée à l’instant !

TheJack

2

Salut,
Donc ça fait moins de deux ans pour l’achat ?
Donc toujours sous garantie ?
Je ne suis pas expert mais du coup le retour sous garantie doit être assurée par le vendeur non ? Je ne comprend pas pourquoi il faut l’accord de jeedom.

Ou alors c’est parce que tu tombes hors conditions de garantie ?
Alors je comprend qu’il faille l’accord pour voir si la réparation est payante ou pas mais au final, est-ce que cela change pour toi ? Je veux dire: veux-tu la réparer dans tous les cas ou seulement si gratuit ?
Dans tous les cas je ne comprend pas la réponse du revendeur.

3

Salut,

Exact, équipement encore sous garantie. Donc oui, je veux la réparer.
Le revendeur m’a confirmé que Jeedom devait autoriser le retour avant de pouvoir l’envoyer. Du coup, il m’a dit qu’il allait de se pas les contacter pour accélérer la procédure car à ce jour, toujours pas de retour de la part du team Jeedom !
C’est la première fois que j’ai autant de problème pour un appareil sous garantie ! C’est donc bien la dernière fois que j’achèterais la box officielle.

D’ailleurs, un employé du support m’a confirmé qu’il était mieux de passer par un raspberry, ce qui est d’autant plus incroyable !